Jeder Kunde freut sich, wenn er von Ihnen Lösungen angeboten bekommt, die auf seine Bedürfnisse zugeschnittenen sind. Der Kunde möchte sich als etwas Größeres als nur eine Dateinummer in Ihrer Datenbank fühlen. Eine gute Kundenerfahrung kann zudem zu effektiven Weiterempfehlungen führen: dies ist heutzutage besonders wertvoll, da sich viele potenzielle Kunden von Online-Rezensionen beeinflussen lassen.

Wie können Sie dabei sicher stellen, dass Sie ein dauerhaft exzellentes Kundenerlebnis bieten können? Stellen Sie sich die folgenden 7 Fragen um der Sache auf den Grund zu gehen:

1. Haben Ihre Kunden das Gefühl, dass Sie mit der Wahl Ihres Büros die beste Wahl getroffen haben?

Privatpersonen und Unternehmer, die eine Steuerberatergesellschaft suchen, stehen vor einer großen Auswahl. Nachdem diese das Internet nach der besten Wahl durchsucht haben, erwarten Sie auch das Beste. Bedenken Sie hier auch, dass Sie mit Steuerberatern in ganz Deutschland konkurrieren. Fragen Sie sich deshalb, ob Ihr Unternehmen in den Medien - z. B. in Zeitungsartikeln - immer positiv dargestellt wurde. Haben Sie vielleicht sogar Preise gewonnen? Seien Sie nicht länger bescheiden und hängen Sie diese Papier-Trophäen gerne in Ihrem Empfangsbereich auf und präsentieren Sie positive Artikel auf Ihrer Website.

2. Fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt?

In dem Moment, wenn Ihr Kunde das Büro betritt, kann ein herzlicher Willkommensgruß den Ton für eine ebenso herzliche Zusammenarbeit geben. Auch wenn während des Gesprächs ein weiterer Anruf kommt, sollten Sie Ihrem Kunden die ungeteilte Aufmerksamkeit geben. Ihr Kunde wird es sehr schätzen, wenn Sie eingehende Anrufe weiterleiten oder für den Moment ignorieren. Hören Sie Ihrem Kunden aufmerksam zu und ermitteln Sie seine individuelle Situation. Auf diese Weise erteilen Sie klaren Rat, der auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihres Kunden zugeschnitten ist.

3. Haben Ihre Kunden das Gefühl, dass Sie ihnen wirklich helfen - oder nur etwas verkaufen wollen?

Einige Steuerberatergesellschaften bieten zusätzliche Finanzberatung an, wenn der Kunde dazu bereit ist, pro Stunde zu zahlen. Sollten Sie während des Erstgesprächs sofort Ihre komplette Liste mit Dienstleistungen und Tarifen präsentieren bekommt der Kunde sicher das Gefühl, dass Sie ihm nur etwas verkaufen wollen. Lassen Sie sich deshalb zunächst die Situation erläutern, bevor Sie einen guten und fundierten Rat erteilen.

4. Wissen Ihre Kunden, wie hoch die Rechnung sein wird?

Der Kunde erfährt meist erst zum Ende der Zusammenarbeit, wie hoch die Gesamtrechnung ausfällt. Um unangenehme finanzielle Überraschungen zu vermeiden, geben Sie dem Kunden Bescheid, wann Sie ihm etwas in Rechnung stellen. Ist beispielsweise ein Anruf kostenlos und welche Dienstleistungen kommen auf die Rechnung, die nicht offensichtlich sind?

5. Wissen Ihre Kunden, wie viele Mitarbeiter für sie da sind?

Haben Sie eine große Belegschaft? Dadurch sind Sie natürlich nicht der einzige Ansprechpartner für Ihre Kunden, die einen durchweg guten Service erwarten werden. Es kann die Kundenzufriedenheit entscheidend beeinflussen, wenn sie sich mit Routinefragen auch telefonisch an unterstützende Arbeitskräfte wenden können - ein geschultes Team kann eine Kundenbeziehung nicht nur retten, sondern auch immens aufwerten.

6. Wie werden Dokumente innerhalb des Teams geteilt?

Ihre Kunden verstehen es, dass sie Ihnen eine erhebliche Menge an Daten und Informationen zur Verfügung stellen müssen, damit Sie Ihre Arbeit erledigen können. Allerdings möchten Ihre Kunden dies nicht mehrmals machen. Wenn der Fall so komplex ist, dass mehrere Mitarbeiter daran arbeiten sollen, wäre es ratsam, alle Daten an einem zentralen Ort (z.B. einem gesicherten Kundenportal) aufzubewahren worauf alle Beteiligten Zugang haben. Somit müssen Sie den Kunden nicht mehrmals um dasselbe Dokument bitten und die Bearbeitung Ihres Falls läuft reibungsloser ab.

7. Sind die Kontaktdaten Ihrer Kunden für das gesamte Team zugänglich?

Angenommen, Ihr Kunde bespricht sein Problem mit Mitarbeiter A und ruft zu einem späteren Zeitpunkt zurück, um Mitarbeiter B zu erreichen. Kann Mitarbeiter B die vorherige Konversation in einem System einsehen und möglicherweise auch Neuigkeiten zum entsprechenden Fall erteilen? Haben beide Mitarbeiter die entsprechenden Berechtigungen, um dem Fall Notizen beizufügen? Mit einer speziellen Software können Sie die Verwaltung von Kundeninformationen erheblich vereinfachen - und dadurch ein durchweg gutes Kundenerlebnis bieten.

Bei Ageras wird die Zufriedenheit von Kunden und Partnern groß geschrieben. Durch neue Tools versuchen wir kontinuierlich, die Zusammenarbeit zwischen allen Parteien zu vereinfachen. Aktivieren Sie schon heute neue Technologien und erreichen Sie potenzielle Kunden. Erfahren Sie auch in unserem nächsten Blog-Artikel, wie Digitalisierung Ihren Job verändern wird.

 

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[Dieser Artikel erschien ursprünglich auf Accountingweb]

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